먼저 돌아 눕지 마라

도서명: 먼저 돌아 눕지 마라
  저자    : 장 정빈
  출판사  : 물푸레
  출판일  : 2003.2.8 (독서일 :2003.9.12)

- 기업은 화성에서 왔고,고객은 금성에서 왔다
   기업과 고객은 서로 사용하는 단어의 의미가 다르고,항시 다른 생각을 하고 있다

- 옷은 염색에서,술은 냄새에서,꽃은 향기에서 사람은 말투에서 그 됨됨이를 알 수 있다

- 고객만족은 과학이 아니고 느낌이다

- 결국 고객에게 많은 주의를 기울이기 위해서는 고객이 '느낌'을 측정해야 한다
   : 메리오트 2세

- 커뮤니케이션은  말로 하는 것이 아니라 눈이나 귀로 하는 것이다

- 영국항공의 4대 기본 가치
   1. 고객과 접촉하는 종업원의 고객에 대한 배려와 관심
   2. 제 1선 종업원의 문제해결 능력
   3. 종업원의 자발성과 유연성
   4. 실수했을 때 바로잡는 능력 또는 보상

- 고객을 잃는 이유
   . 태도(68%),제품(14%), 경쟁(9%),변화(5%),이동(3%),사망(1%)

- 작게 생각하라,모든 작은 일이 잘 수행되게 하라,
   그렇게 하여 큰일이 자연스럽게 이루어지게 만든다 : 네슬레 광고

- 부정(Disapproval),분노(Anger),타협(Bargaining),우울(Depression),수용(Acceptance)
   : 쿼블로 로스의 'on Death and Dying'

- 타이밍이란 반드시 빠른 시간만을 의미하지 않는다
   고객이 원하는 시간이다
   또한 기다리는 시간이 물리적인 시간만을 의미하지 않는다
   즉 고객은 '얼마나 오래 기다리느냐'하는 물리적 대기 시간보다는 '얼마나 기다려야
   할 지 모르는 불확실성' 즉 심리적 요인 때문에 오래 기다리는 것을 참지 못한다

- 따뜻하고 진실한 마음으로 고객을 맞이하되 되도록 고객의 성함을 이용한다
  (A warm and sincere greeting.Use the guest name,if and when possible) :리츠칼튼

- 그것은 직원들 책임이 아니라 잘못 기획한 관리자의 탓이다
   ( hen things go wrong,it is because the work is planned that way,by manager)

- 리츠 퍼즈 (RITZ Pause) : 직원이 손님과 마주치면 잠시 멈춰 서서 '안녕하십니까?
   무엇을 도와드릴까요?'라고 말한다

- 머라비언(Albert Mehrabian) 효과
   . 보디 랭귀지(55%),말하는 어투 (38%),대화 속의 단어 (7%)

- Beauiful : 티없는 아름다움

- 세일즈맨은 일방적으로 이야기하는 사람이 아니라 질문을 하는 사람이다

- 장사란 이익을 남기기보다 사람을 남기기 위한 것이다 : 상도

- CRM은 선별된 고객과 정기적으로 긴밀한 관계를 유지함으로서 평생고객을 만들고,
   고객의 생애가치(Life Time Value)를 향상시켜 고객과 기업 만족을 극대화하는 것이다

- 측정할 수 없으면 개선할 수도 없다 ( If you cant measure it,you can't improve it)

- just say yes`: starbucks

- 규칙 1: 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것.그 외의 규칙은 없음
   :노스트롬 백화점

- 양이 지휘하는 호랑이 군대보다 호랑이가 지휘하는 양의 군대가 강하다

- 선천적 특성 : 성실성,독창성,지성,사교적 기술
   신체적 요구사항 : 키,치아,눈,체중  : 싱가폴 항공의 채용기준

- 처음에 올바른 사람을 뽑는 것이 무엇보다도 중요하다 : 리츠칼튼

- 교육을 뜻하는 동사 EDUCE는 '잠재적 능력을 끌어 내다'라는 의미이다
   끼가 넘치고 사려 깊고 성실한 직원을 선발해서 그 능력을 최대한으로 발휘하도록
   하는 것이 교육이다

- 제록스의 LUTI : 임원들이 먼저 배우고(Learn),직접 사용해 보고(Use),
   직원들에게 다시 가르쳐 주고 (Teach),직원들이 잘 사용하는지를 관찰하라(Inspect)

- 기업이 한 사람의 신입 사원을 채용하는 데 40분 밖에 투자하지 않는 다면,그 사람의
   잘못을 바로 잡기 위한 교육을 시키는 데에는 400시간이 걸린다 : 피터 드러커